Golf Online

Sťažnosť zákazníka? Neberte ju negatívne, poučte sa z nej!

Bill Gates kedysi povedal: „Vaši najproblematickejší a najnespokojnejší zákazníci sú pre vás najcennejší zdroj progresu a zlepšovania sa.“

Získať od svojich zákazníkov úprimnú spätnú väzbu (informáciu, čo sa im nepáči) nie je vždy také jednoduché. Niekedy síce vyjadria svoje názory, urobia to však spôsobom, ktorý vás môže prekvapiť. Rovno podajú sťažnosť.

Som presvedčený o tom, že zákazníkov treba podporovať, aby sa s nami delili o svoje názory. Či už sú pozitívne alebo negatívne...

Sťažnosť nie je katastrofa

Sťažnosť by mala byť vnímaná pozitívne, ako šanca dozvedieť sa nové informácie a reagovať na ne. Čiže zlepšiť naše služby. Skoro všetky štúdie, ktoré sa zaoberali chovaním zákazníkov ukázali, že v drvivej väčšine prípadov sa zákazníci sťažovali preto, aby sa vyriešil ich problém. Nerobili to preto, aby klubu alebo personálu ublížili alebo ho urazili, nemali osobný podtext.

Najviac sťažností sa týka zlyhania služby či produktu, ktorý je ponúkaný. Nepomeru, medzi tým, čo očakávali a tým, čo reálne dostali. Väčšina z vás má určite mnoho skúseností s typmi, ktorí to „skúsia“, aby dostali refundáciu či voucher. Takéto situácie však skúsený manažér vyhodnotí a rozpozná, či išlo o skutočné zlyhanie alebo čiastočne nafúknutý problém.

Jasne stanovené postupy a pravidlá

Odporúčal by som, aby každý klub, ihrisko, či tréningové zariadenie malo jasne stanovené písomné pravidlá a postupy procedúry vybavovania sťažností, tzv. reklamačný poriadok. Každý zamestnanec by mal byť detailne zaškolený, aby vedel, čo má v takýchto prípadoch robiť. Celá procedúra by mohla vyzerať asi takto:

Prvá fáza: Zamestnanec, ktorý prijíma sťažnosť MUSÍ potvrdiť príjem sťažnosti a poďakovať zákazníkovi, že ich na danú záležitosť upozornil. IHNEĎ (priamo pred zákazníkom) písomne zaznamenať všetky detaily sťažnosti do knihy sťažností. Zistiť zákazníkove meno a kontaktné údaje. Uistiť sa o všetkých detailoch sťažnosti, klásť dostatočné množstvo relevantných otázok za účelom dostať sa ku koreňu problému.

Napr. zákazník príde a povie: „Greeny boli dnes hrozné.“ Vtedy sa treba hneď opýtať, ktoré greeny mal na mysli, čo chápe pod pojmom hrozné – či boli príliš rýchle, pomalé alebo iné?

Zamestnanci by mali mať kompetenciu poskytnúť zákazníkovi okamžitú kompenzáciu. Reakcia typu: „ Ok, poviem to manažérovi, hneď ako sa vráti,“ je v tomto prípade určite nepostačujúca. Personál musí mať jasne stanovené možnosti kompenzácie ktoré môže okamžite ponúknuť a jasne definované okolnosti, za ktorých ju môže ponúknuť. Napr. zamestnanec môže poskytnúť voucher na ďalšiu hru, ale len vtedy ak so zákazníkom spíše podrobnosti o sťažnosti.

Ďalej by som vám ako manažérovi či majiteľovi klubu odporúčal, aby ste hneď na druhý deň každému sťažujúcemu sa zákazníkovi zatelefonovali, ospravedlnili sa za vzniknutý problém a uistili sa, či jeho sťažnosť bola riešená promptne a k jeho spokojnosti, či kompenzácia bola dostatočná. Ak to budete takto robiť, garantujem vám, že zákazníci sa k vám vrátia späť. Knihu sťažností treba kontrolovať pravidelne a často, aby aj personál videl, že sledujete nielen spokojnosť zákazníkov, ale aj spôsob akým riešia prípadné sťažnosti. Ak sa vyskytne niekoľko podobných sťažností v krátkom čase, je to neklamný signál toho, že je v danej veci treba prijať nejaké opatrenie.

Článok bol uverejnený v časopise GRN OGRO Marec 2014, autorom je Jerry Kilby.